Crisis de reputación de marcas: 6 claves para anticiparse
Muchas de las crisis de marketing más virales de los últimos años no han surgido por fallas en el producto, sino por situaciones entre los propios creadores de contenido. De modo tal que la reputación ya no solo se construye desde la comunicación institucional, sino también desde las dinámicas entre quienes representan a las marcas.
Eduardo Ignacio Núñez Santiago, director de Influencer Marketing para México y LATAM, plantea una mirada crítica sobre cómo las crisis de reputación ya no solo vienen del producto, sino también de las dinámicas entre agencias, marcas e influencers.
“La reputación es una moneda compartida, y se cuida desde la estrategia, no solo desde la reacción”, afirma, teniendo en cuenta que, en el mundo de las agencias, marcas e influencers, siempre debe existir un perfecto equilibrio. Esta industria no solo mueve audiencias: es una economía con un enorme potencial que también enfrenta desafíos reputacionales cada vez más visibles.
6 claves para anticiparse a los riesgos
En un contexto donde esta industria superó los 1.120 millones de dólares en América Latina durante 2024, y se proyecta que alcanzará los 1.820 millones en 2029, según cifras de Statista.
Este crecimiento evidencia su poder, por lo cual Nuñez Santiago propone seis principios clave para anticiparse a los riesgos y construir relaciones sostenibles que protejan y fortalezcan la reputación de marca.
- Afinidad auténtica, más allá del alcance
La elección de talentos no debe basarse únicamente en el número de seguidores. Es crucial que sus valores, tono y narrativa estén alineados con el ADN de la marca, garantizando coherencia y conexión genuina. La afinidad no solo asegura buena comunicación, también reduce riesgos reputacionales desde el inicio.
- Expectativas claras y contratos con visión 360°
Todo acuerdo debe incluir no solo metas creativas, sino también estándares éticos, protocolos de contingencia y cláusulas contractuales que protejan a la marca ante posibles crisis. Esto debe traducirse en una estrategia de respaldo integral que contemple herramientas legales, operativas y comunicacionales para afrontar cualquier situación sensible desde una postura preparada y proactiva. Para ello, es recomendable que las marcas y tomadores de decisiones se acerquen a expertos que puedan implementar cláusulas contractuales de protección, estrategias de crisis y herramientas de contención inmediata. Porque más allá del storytelling, se necesita estructura legal y operativa.
- Escucha activa, reacción estratégica
El monitoreo constante de la conversación digital permite actuar con rapidez e inteligencia. Una respuesta oportuna puede contener un problema antes de que escale. Para lograrlo, es recomendable que las marcas consideren el acompañamiento de especialistas en social listening, capaces de implementar este monitoreo antes, durante y después de cada campaña. Esta herramienta no solo identifica tendencias y oportunidades, sino que en caso de crisis ayuda a mapear narrativas, medir su alcance y activar planes de contingencia basados en datos en tiempo real.
- Comunidad como eje emocional
Hoy, las audiencias, especialmente el Gen Z, no solo consumen: interpretan, cuestionan y amplifican. Colaborar con creadores conscientes del impacto que generan en sus comunidades es clave para evitar quiebres reputacionales. De hecho, cuando se trabaja en sintonía con comunidades activas, pueden ser aliadas clave en la contención de una narrativa negativa. Las activaciones bien diseñadas con comunidades y fanbases han demostrado ser una herramienta efectiva para amplificar mensajes positivos de manera orgánica. Cuando estas comunidades están alineadas con los valores de la marca y se sienten parte de la narrativa, pueden jugar un rol fundamental en la contención y el respaldo emocional durante una crisis, puede amplificar orgánicamente los mensajes positivos.
- Autenticidad con criterio profesional
La espontaneidad suma, pero no puede estar divorciada de la responsabilidad. La alineación previa, el entrenamiento de vocería y la supervisión constante permiten equilibrar autenticidad con criterio estratégico. Ser genuino no debe significar ser improvisado.
- Agencias más robustas, marcas más protegidas
Un ecosistema donde las decisiones de un creador pueden impactar directamente en la percepción de una marca —y viceversa—, la prevención no puede ser responsabilidad de una sola parte.
