Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático: los protagonistas del canal online y la experiencia al cliente

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Con la consolidación del comercio electrónico como un aliado estratégico para resolver las compras, los consumidores comienzan a ser cada vez más exigentes con el objetivo de encontrar un servicio que les brinde la mayor comodidad, seguridad y confianza posible. Así, las nuevas tecnologías entran en juego para ofrecer una jornada de compra adaptada a estos nuevos requerimientos. La innovación y sofisticación del canal, puestas al servicio de la experiencia al cliente, se convierten en un motor que impulsa el crecimiento del e-commerce en Argentina y en la región. Por ejemplo, según los datos relevados por Tiendanube, la plataforma de comercio electrónico líder en Latinoamérica, en los primeros seis meses del año el número de usuarios que pasaron por las tiendas nube incrementó un 27%, alcanzando un total de 2.813.509 de personas. Esto se debe, en parte, a la búsqueda de un servicio integral con soluciones actualizadas a las nuevas tendencias y avances tecnológicos que faciliten y vuelvan más eficiente el proceso de compra.

Más allá de las grandes ventajas que ofrece el canal online para los consumidores, mantener el orden de las actividades y procesos, así como el seguimiento del stock, las ventas, las campañas de marketing y la fidelización de los clientes se convierte en un gran desafío para las marcas, debido al tiempo y la planificación que esto requiere. Una gestión deficiente del negocio podría impactar negativamente en los resultados y el servicio de atención al cliente, generando menor lealtad y, por consecuencia, menos ventas.

En este contexto, la tecnología se vuelve un actor clave para potenciar la rentabilidad de un negocio online. Hoy es cada vez más frecuente la utilización de soluciones impulsadas por inteligencia artificial o de automatización para brindar un servicio de calidad a la medida del cliente. Los consumidores esperan recibir de las marcas una experiencia personalizada, ágil e integrada entre los diferentes canales de interacción, lo cual es fundamental a la hora de establecer un vínculo a largo plazo y generar lealtad.

“A partir del desarrollo de la Inteligencia Artificial, surgió el Machine Learning o Aprendizaje Automático, una tecnología diseñada para identificar patrones y predecir comportamientos y preferencias. Estos sistemas son cada día más utilizados, y en el ámbito del e-commerce resultan de gran utilidad para ofrecer experiencias de compra más personalizadas y relevantes en cuanto a los deseos y las necesidades del cliente” indica Franco Radavero, Country Manager de Tiendanube Argentina.

La automatización de procesos es un gran ejemplo de cómo la tecnología se vuelve un facilitador para los emprendimientos, PyMEs y grandes marcas que buscan descomprimir la diaria y optimizar el tiempo eliminando tareas repetitivas, lo que en definitiva termina impactando en la rentabilidad del negocio y la experiencia al cliente. Por ejemplo, un e-commerce puede automatizar su sistema de facturación para enviar las facturas a sus clientes y realizar un seguimiento de los pagos pendientes, o automatizar el envío de correos electrónicos, que incluye, entre otras cosas, confirmaciones de registro o notificaciones de carritos abandonados.

Pablo Scorpaniti, Fundador de Notification Button, empresa de soluciones integrales de comunicación para comerciantes que incluye envío de notificaciones push, emails y publicación en redes sociales, explica: “la falta de tiempo de los emprendedores hace que busquen soluciones automáticas y rápidas que les permita optimizar el tiempo y obtener mejores resultados. En este contexto, las soluciones de automatización como la recuperación de carritos abandonados o las secuencias de mensajes de bienvenida se convierten en grandes aliados para las marcas que buscan generar fidelidad y aumentar sus ventas. Por ejemplo, a través de nuestro sistema impulsado por Inteligencia Artificial las marcas pueden recuperar carritos abandonados mediante envío de emails y notificaciones push”.

Actualmente, uno de los usos más comunes de la Inteligencia Artificial son las búsquedas predictivas. Mediante procedimientos de Machine Learning (Aprendizaje Automático), se identifican patrones de interés para brindar recomendaciones inteligentes a los usuarios y que agreguen productos relacionados a sus carritos de compra. Esta tecnología también permite diseñar campañas publicitarias más atractivas para la audiencia específica de una marca. Una mejor segmentación del público, basada en sus intereses y búsquedas reales, permite alcanzar resultados más contundentes. Todos estos puntos llevan a un incremento en la conversión que, después de todo, es uno de los objetivos principales de todo negocio: generar más ventas y aumentar el margen de ganancia.

“Si bien la Inteligencia Artificial se encuentra en una etapa de reciente despegue, en los próximos años cada vez más emprendedores y pequeños negocios darán cuenta de las ventajas que ofrece esta tecnología. En 2021 nos unimos a Tiendanube como socios tecnológicos y a partir de ese momento crecimos exponencialmente. El último año logramos más de mil instalaciones de tiendas solo de Tiendanube, lo que representa un aumento del 57% respecto al año anterior. La curva de adopción está creciendo a medida que las marcas conocen este tipo de soluciones, por lo que vislumbramos un próspero futuro y apostamos al largo plazo”, comenta Scorpaniti.

La adopción de tecnologías como el aprendizaje automático y la IA no solo marcan el comienzo de una nueva forma de concebir el e-commerce, sino que brindan también a las PyMEs y grandes marcas herramientas necesarias y de fácil acceso para potenciar su estrategia de ventas online. Al abrazar esta revolución tecnológica, los emprendimientos crecen y elevan su negocio al siguiente nivel.

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